ユニクロで学んだ大切なこと

僕はよくユニクロへ足を運ぶ。
いろんなことが思い起こされて、大切なことに気づくからだ。

まず他の店舗に行くと、僕がいた店舗はかなりレベルが高かったと痛感させられる。いや、他の店舗の基準が低いのか？陳列基準も悪く、そもそも売場にスタッフがいない。


ユニクロの売場の基準は、お客様にとって買いやすい売場になっているか、お客様が買いたいと思う売場になっているかだ。

売場の商品が乱れたまま、放置されていたらどうだろう。あなたは買うだろうか。手に取って見てみようと思うだろうか。棚の中の商品や、ハンガーにかかった商品が過少していてスカスカだったり、過剰に詰め込まれてパンパンになっていたらどうだろう。魅力的な買いやすい売場になっているだろうか。

売場が荒れているのに、商品を出すことが先か？

店裏の商品を出して、パッキン（商品が入っている段ボールのこと）を無くしたいのはわかる。それが本部の指示であったり、ノルマだったりすることもユニクロではよくある。

しかし、それは店の都合だ。お客様には関係のないことだ。もちろん売場に出ていない商品が、裏にあるのならすぐに出すべきだろう。もしかしたらその商品をお客様が探していて買いたかったかもしれない、もしくは買ってくれたかもしれないのに、売場になければ買うことができない。売ることができないので、販売機会ロスになる。

売上にも影響するし、何より欲しい商品が買えなかったお客様に迷惑がかかる。しかし、売場に十分な量が出ていたら出す必要はない。むしろそれより、売場をきれいにすることの方が大切だ。

きれいな売場を維持して、お客様に満足して買い物をしてもらえるようにするべきだ。

売場にスタッフがいなかったらどうだろうか。
お客様が商品を探していたり、何か困った時に対処できるだろうか。お客様の不満を取り除けたかもしれないのに、お客様は探していた商品も見つけられず、わからないことも聞けずに帰ってしまうかもしれない。もうその店に来てくれないかもしれない。

ユニクロの売場や販売体制は、すべて顧客目線で作られている。
顧客に満足してもらえれば、ファンになってまた来てくれるかもしれない。商品を買ってくれるかもしれない。商品を買ってくれる顧客がいなければ、売上にもならないし、企業の存続もできない。

すべてはお客様（顧客）あっての企業なのである。それを忘れてはならない。